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Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

来源:网络整理 作者:管理员 人气: 发布时间:2019-08-29
摘要:Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

“Costco可能都没预料到会来这么多人,管理太混乱了。”8月27日,美国连锁会员制仓储超市Costco大陆首店在上海闵行正式开业,在结账队伍中排了一个多小时仍未买上单的消费者对界面新闻记者抱怨道。

8月27日下午1点左右,Costco上海闵行店宣布下午暂停营业。

上海Costco开业首日的体验很崩溃 (来源:网易财经综合)

在会员APP上通知消费者,“因卖场交通人潮拥塞,为提供您更好的购物体验,今日8月27日下午开市客卖场将暂停营业,将避免前往。”不少消费者也收到了手机短信。

Costco是美国会员制仓储式超市,以低价、精简的商品和会员制为核心商业模式,曾被称为“沃尔玛的唯一对手”。它拥有全球供应链体系,商品保持在4000个左右精选SKU(库存量单位)。在全球11个地区设有超过770家的分店,会员量超9600万。

落户上海闵行区的大陆首家门店,总购物面积近1.4万平方米,设有1200个停车位,是其全球门店中最大的停车场。

但这也完全没能应对首日开业的巨大人流。

界面新闻记者在现场了解到,Costco吸引众多消费者前往,周边路段已经出现明显拥堵,多名交警在现场维持秩序。Costco停车场车位已不够用,工作人员立上了“停车场已满、等待需要三小时”的牌子。

开业首日的人流量的确超出了Costco的预期。

Costco入口处工作人员对界面新闻表示,门店9点营业,有不少消费者早上8点就来排队了。

上午9点半左右,界面新闻在现场看到,为分散巨大的人流量,Costco正门入口已经不可进入,步行消费者需要绕行1公里以上通过三楼停车场进入Costco门店。一些无法停车的消费者将车停在了1-2公里外的地方。

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

Costco门外排队的人流。

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

人们排队进入Costco。

但相比外部的堵塞,Costco内部的人流拥挤、购物车冲撞、排队时间过长、管理缺失等,为消费者带来了更多不佳的体验。

界面记者在现场看到,由于Costco购物车较大,推车逛店的大量消费者活动空间有限,经常出现互相擦撞、走不开的状况。

排队时间过长也是首日营业最大的问题。尽管门店内22个收银台全开,但每条排队队伍人数都在几十人,不少消费者在接受采访时表示,结账等待时间在1-2小时之间。有消费者称,大部分人都选择手机支付,但店内信号差导致结账速度变慢。

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

排队结账的时间超过两小时。(图片来源:上观新闻)

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

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Costco卖场现场。

“Costco团队在门店管理缺乏本土经验,没考虑到购物秩序上的问题。”一位年轻女性消费者说,已经发生了多起消费者因为拥挤而吵架的事件。

实际上,Costco只规定会员用户才能进入卖场,但由于当天安保人力不足,不少只逛不买的非会员用户也给卖场增加了客流压力。这些消费者更多是想看看美国仓储式超市的进口商品以及折扣力度等。

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

需要办理会员才能进入Costco购物。(图片来源:视觉中国)

在商品陈列、选品等方面,Costco大陆首店与其他市场的门店类似。

该店只一层购物区域,面积近1.4万平方米,为消费者提供了27大品类的4000件商品。与美国门店一样,商品大多以栈板方式陈列,堆头鲜明简洁,方便消费者选购。除了大量进口品牌外,Costco自主品牌科克兰(Kirkland Signature)也吸引不少人关注,该品牌包含衣物饰品、婴幼儿玩具、家居布置、保健美容等。据现场消费者反馈,日化类产品相对比较优惠,茅台也比市场价便宜很多。

生鲜区域的海鲜、进口牛肉等是最受消费者欢迎。不少消费者表示,比较看中Costco进口食品的品质与安全性,如果有这样的稳定渠道提供生鲜产品,将有持续购买的兴趣。

Costco开业首日体验崩溃:结账2小时 中途暂停营业

进口牛肉是最受消费者欢迎的产品之一。

凯度消费者指数业务部门大中华区总经理虞坚认为,Costco所面向的中国中产消费者对高品质、高性价比的食品有需求,生鲜品类也是能增强消费者粘性的品类。

商品之外,Costco的另一特色是会员服务。目前上海闵行店的会员服务有西式餐饮、听力服务中心、光学眼镜部和轮胎修护中心这四类经典会员服务。

虞坚认为,除了商品之外,会员服务的价值含金量也是持续吸引消费者的关键。如何满足中国本土消费者的需求、提升服务体验,是Costco要思考的关键。

“照搬国外市场的运营模式,不一定会符合中国国情。”他说。

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